เมื่อวันที่ 17 มิถุนายน 2567 สถาบันประกันภัยไทย (ทีไอไอ) ร่วมกับ The Australian and New Zealand Institute of Insurance and Finance (ANZIIF) จัดงานสัมมนา “Building trust for insurance industry via empathy in claims management” ณ สถาบันประกันภัยไทย กรุงเทพฯ เพื่อสนับสนุนอุตสาหกรรมประกันภัยในประเทศไทยในการสร้างความเชื่อมั่นต่อการประกันภัย
โดยมี คุณอุทัยวรรณ ชุมตันติ ผู้อำนวยสถาบันประกันภัยไทย กล่าวเปิดงาน
ในเซสชั่นการบรรยายแรก คุณ Katrina Shanks ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ANZIIF ได้ให้คำจำกัดความของคำว่า “Empathy” และการนำไปปรับใช้กับการเรียกร้องสินไหม
และในเซสชั่นที่สองได้รับเกียรติจาก คุณ Katrina Shanks ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ANZIIF, คุณเพชรวิไล เผือกสุวรรณ ผู้อำนวยการฝ่ายสินไหมทั่วไป บริษัท ทิพยประกันภัย จำกัด (มหาชน)และที่ปรึกษาชมรมประกันภัยทางทะเลและโลจิสติกส์ สมาคมประกันวินาศภัยไทย, คุณจิตวุฒิ ศศิบุตร นายกสมาคมนายหน้าประกันภัยไทยและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ฮาวเด้น แมกซี่ อินชัวรันส์ โบรกเกอร์ จำกัด ร่วมถกกันเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินไหมกรุณาในมุมมองของ สถาบันให้ความรู้ด้านการประกันภัย บริษัทประกันภัย นายหน้าประกันภัย โดยได้คุณจักรกฤษณ์ ขาวสะอาด ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เซดจ์วิค (ไทยแลนด์) จำกัด เป็น Moderator ซึ่งเป็นตัวแทนจากผู้ประเมินวินาศภัย
สุดท้ายทางสถาบันฯได้รับเกียรติจากคุณ Mark Silveira ผู้จัดการทั่วไป Industry Engagement จาก ANZIIF กล่าวปิดงาน
สรุปเนื้อหาความเห็นอกเห็นใจคืออะไร?
ความเห็นอกเห็นใจคือการเข้าใจและแบ่งปันความรู้สึกของผู้อื่น ช่วยเสริมสร้างการสื่อสารและความเชื่อมั่น โดยมีความสำคัญในการบริหารจัดการเคลมเพื่อปรับปรุงและพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า
สำหรับลูกค้าที่มีความเปราะบางหรืออ่อนไหว ลูกค้าเหล่านี้อาจเผชิญกับความยากลำบากทางการเงินหรือปัญหาสุขภาพ และต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม การบริการที่มีความเห็นอกเห็นใจต้องใช้ความละเอียดอ่อนและความกรุณาเพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความไว้วางใจในการใช้บริการขององค์กรต่อไป
ความเห็นอกเห็นใจและความสงสาร ต่างกันอย่างไร
ความเห็นอกเห็นใจนั้นคือการแบ่งปันและเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่นอย่างเต็มที่ ในขณะที่ความสงสารเป็นเพียงการยอมรับและรู้สึกเป็นห่วงความรู้สึกของผู้อื่น
การจัดการเคลมที่มีความเห็นอกเห็นใจ ทำได้โดยที่เราต้องทำความเข้าใจสถานการณ์ ยอมรับความรู้สึก มีการการสื่อสารที่ชัดเจนกับลูกค้า การจัดการที่รวดเร็ว การอัปเดตอย่างสม่ำเสมอ มีวิธีแก้ไขที่ยืดหยุ่น ช่วยเหลือ และติดตามผลตอบรับอย่างสม่ำเสมอ
ประโยชน์ของความเห็นอกเห็นใจนั้นมีนานับประการ เริ่มจากเป็นการเสริมสร้างการสื่อสาร สร้างความเชื่อมั่น ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า ลดความขัดแย้ง ยกระดับชื่อเสียงและการตัดสินใจขององค์กร
ความรับผิดชอบอยู่ที่ใคร คำตอบคือทั้งเครือข่ายการประกันภัยต้องปรับปรุงกระบวนการเคลมเพื่อสร้างความเชื่อมั่นและให้ผู้คนเข้าถึงประกันภัยได้ นั่นเป็นเหตุผลหลักที่งานสัมมนาได้รวบรวมผู้ทรงคุณวุฒิจากทั้งบริษัทประกันภัย นายหน้าประกันภัย ผู้ประเมินวินาศภัย และสถาบันการศึกษาจากประเทศออสเตรเลียในการแลกเปลี่ยนมุมมองและประสบการณ์ร่วมกัน
ซึ่งผลลัพธ์ต่อลูกค้า จะนำไปสู่ความพึงพอใจ ความเชื่อมั่น ความไว้วางใจและภักดี การบอกต่อที่ดี การเสริมสร้างแบรนด์ และการปฏิบัติตามกฎระเบียบข้อตกลงของสัญญาประกันภัย
สุดท้ายนี้ สื่งที่ควรให้ทุกฝ่ายดำเนินการคือ การพิจารณาปรับปรุงกระบวนการเคลม โดยทำการเปลี่ยนแปลงไปในทางบวก และแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อลูกค้าที่ทำการเคลม